Ngân hàng số: Xu thế tất yếu nhưng hiệu quả chưa rõ ràng

Thi nhau đầu tư vào ngân hàng số

Nhắc đến TPBank hiện nay, có lẽ điều khách hàng thích nhất là những trải nghiệm tại các trung tâm TPBank LiveBank. Cung cấp hầu hết các giao dịch ngân hàng mà không cần đến giao dịch viên, đặc biệt là giao dịch nộp tiền, mở tài khoản, nhận thẻ ATM tức thì khiến LiveBank khác biệt với các máy ATM thông thường. So với các điểm giao dịch truyền thống, lợi thế của LiveBank là hoạt động 24/7, ngoài ra, vì giao dịch với máy móc nên việc nộp tiền, rút tiền, mở tài khoản… thậm chí còn nhanh hơn so với giao dịch tại quầy. Hiện nay TPBank đã đầu tư khoảng 90 TPBank LiveBank, theo kế hoạch đến năm 2020 con số này sẽ lên khoảng 400, tương đương với số lượng điểm giao dịch của các ngân hàng tư nhân dẫn đầu về mạng lưới như Sacombank, ACB, Eximbank.

Trong vòng vài năm ngắn ngủi, sự phát triển của công nghệ đã giúp các ngân hàng đưa ra hàng loạt các kênh giao dịch trực tuyến như Internet banking, mobile banking… tạo thêm tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, các kênh này độc lập, không đồng nhất, buộc khách hàng khi cần dịch vụ nào phải dùng đúng kênh mới được phục vụ. Ví dụ, bạn đang thực hiện một giao dịch trên điện thoại nhưng bị gián đoạn, bạn không thể tiếp tục thực hiện giao dịch đó trên máy tính hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch mà phải làm lại từ đầu. Tuy nhiên, sự bất tiện ấy nay đã được giải quyết bởi nền tảng ngân hàng hợp kênh (Omni-Channel) mà OCB là ngân hàng tiên phong triển khai tại Việt Nam, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng nhờ sự liền mạch và đồng nhất trên tất cả kênh giao dịch. Ngân hàng này còn định hướng xây dựng hệ sinh thái đa tiện ích dành cho khách hàng dựa trên nền tảng hợp kênh, tức là chỉ với một ứng dụng ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng mua sắm, đặt vé xem phim, đặt xe, kết nối mạng xã hội… chỉ với “một chạm”.

Với VPBank, khái niệm ngân hàng số hiện tại là một hệ sinh thái thời trang, ẩm thực, mua sắm, giải trí…phù hợp với thị hiếu của giới trẻ. Ứng dụng Yolo của VPBank hướng đến thế hệ trẻ đã sinh ra và lớn lên trong môi trường thiết bị số, màn hình cảm ứng và kết nối không dây, dành nhiều thời gian sử dụng mạng xã hội. Dù chỉ mới ra mắt vài tháng, Yolo đã được nhiều phản hồi tích cực từ phía người dùng. Đây là ứng dụng ngân hàng số thứ hai mà VPBank phát triển, sau ngân hàng số Timo.

Nhiều ngân hàng khác cũng đẩy mạnh đầu tư vào ngân hàng số. Ngân hàng Quân đội (MB) nay đã cho phép khách hàng chuyển tiền qua ứng dụng Facebook và triển khai việc trao đổi, tương tác với khách hàng qua Chatbot – phần mềm sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để giảm thiểu công việc của con người. Khi vào một chi nhánh của Vietcombank, khách hàng có thể tự khởi tạo các giao dịch nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản… tại một không gian giao dịch riêng mang tên ngân hàng số Digital Lab. Ngân hàng 100% vốn ngoại CIMB (Malaysia) vừa gia nhập thị trường Việt Nam cũng đã cho ra đời ứng dụng OCTO by CIMB với nhiều tính năng vượt bậc, đúng như tuyên bố chọn Việt Nam làm địa điểm đầu tiên triển khai hệ thống ngân hàng số tại Đông Nam Á.

Ưu việt của ngân hàng số

Ngân hàng số (Digital Banking) là thuật ngữ không còn xa lạ, nhưng nhiều người vẫn chưa hiểu rõ kênh giao dịch này. Một cách tổng quát, ngân hàng số là sự kết hợp các công nghệ mới với dịch vụ ngân hàng nhằm cải tiến dịch vụ và trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, nâng cao năng lực thích ứng với môi trường kinh doanh cạnh tranh, đồng thời nâng cao năng lực quản trị kinh doanh của ngân hàng thương mại.

So với dịch vụ Ebanking (chỉ tập trung vào một số tính năng chính như chuyển tiền, thanh toán và tra cứu số dư tài khoản), ngân hàng số là một bước phát triển mạnh vì có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua Internet. Giao dịch của ngân hàng số không cần đến các chi nhánh, giao dịch viên và giảm thiểu tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan. Đồng thời, tính năng của ngân hàng số có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi, không phụ thuộc vào thời gian, không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động. Hệ thống ứng dụng của ngân hàng số cũng có khả năng phân tích dữ liệu phục vụ việc ra quyết định chính xác hơn, nhanh hơn và tốt hơn dựa trên sự lựa chọn của khách hàng và quản lý rủi ro của ngân hàng.

Ngân hàng số cũng khác biệt và ưu việt hơn các hình thức ví điện tử do cung cấp những dịch vụ đặc thù của một ngân hàng mà các loại hình ví điện tử không cung cấp được, như việc cung cấp thẻ ảo trả trước liên kết với MasterCard/Visa, việc cung cấp các dịch vụ tiết kiệm, trả lãi phát sinh trên tài khoản, các sản phẩm cho vay…

Ngành ngân hàng toàn cầu đang trải qua sự biến đổi chưa từng thấy và mọi ngân hàng đều phải thay đổi để đáp ứng những chuyển động này. Quá trình số hóa nhằm đáp ứng nhu cầu trải nghiệm dịch vụ tích hợp của khách hàng trong kỷ nguyên số đang diễn ra mạnh mẽ, tạo nên sự phát triển đột phá của ngành dịch vụ tài chính ngân hàng thế hệ mới. Theo đó, các ngân hàng đang định hình lại mô hình kinh doanh để quản lý các đột phá, bắt đầu từ những việc như phân tích và kiếm tiền từ số lượng lớn dữ liệu khách hàng và giao dịch trong thời gian thực.

Tại Việt Nam, ông Phạm Tiến Dũng, Vụ trưởng Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước), cho biết: đến tháng 11-2018, có 94% ngân hàng bước đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu, xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó 35% ngân hàng đã và đang triển khai xây dựng chiến lược chuyển đổi số và chỉ có 6% ngân hàng hiện chưa tính đến việc xây dựng một chiến lược chuyển đổi số tổng thể.

Nhưng hiệu quả còn nằm phía trước

Xu thế dịch chuyển sang ngân hàng số là tất yếu, ngân hàng nào không thực hiện sẽ có nguy cơ tụt hậu. Mặc dù vậy, để phát triển ngân hàng số, các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm: khuôn khổ pháp lý chưa phù hợp, kịp thời với bối cảnh số hóa; rủi ro an ninh mạng phát sinh từ các hành vi gian lận, lừa đảo khách hàng, tấn công mạng; tốn nhiều chi phí đầu tư và thời gian chuyển đổi từ mô hình truyền thống sang mô hình số; mức độ sẵn sàng hợp tác của đối tác; mức độ hợp tác – cạnh tranh với các công ty công nghệ tài chính (FinTech)…

Ngay trong chiến lược và quá trình triển khai ngân hàng số cũng chứa đựng nhiều rủi ro có thể ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng. Việc đầu tư vào công nghệ thông tin nói chung và nền tảng ngân hàng số nói riêng chưa bao giờ rẻ. Chi phí công nghệ thông tin hiện tại đang chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong chi phí hoạt động của ngân hàng. Nền tảng của ngân hàng truyền thống về bản chất là công nghệ cũ, nếu muốn tương thích với các giao thức kết nối mới thì quá trình chuyển đổi rất phức tạp và tốn kém. Còn nếu muốn triển khai nhanh chóng và linh hoạt, ngân hàng phải đầu tư một nền tảng công nghệ mới hoàn toàn cho ngân hàng số. Dù thực hiện cách nào đi chăng nữa, chi phí đầu tư tài sản cố định cũng lớn. Và quá trình triển khai từ ý tưởng đến xây dựng nền tảng công nghệ, sau đó là trải nghiệm của người dùng là một quãng đường dài mà sản phẩm cuối cùng có thể không hoàn hảo như kế hoạch.

Một rủi ro khác trong chiến lược và quá trình triển khai ngân hàng số là mức độ tiếp nhận của khách hàng. Tính chính xác trong công tác dự báo của ngân hàng quyết định sự phù hợp của ứng dụng ngân hàng số đối với thị trường. Công nghệ đang thay đổi rất nhanh và quyết định thị hiếu của người dùng, trong khi quá trình triển khai, chuyển đổi ngân hàng số tốn nhiều thời gian. Một sự chậm trễ trong việc bắt kịp xu thế tiêu dùng có thể khiến ngân hàng trở nên lạc hậu. Ngược lại, nếu ngân hàng đi tắt, đón đầu nhu cầu của người dùng (dựa trên kinh nghiệm tại các nước phát triển) nhưng người dùng chưa sẵn sàng thì cũng không đem lại hiệu quả như mong đợi.