Cơ hội phát triển NH bán lẻ

Trong khoảng 5 năm trở lại đây, nhiều NHTM của Việt Nam, bao gồm cả NH lớn lẫn nhỏ, đều gắn với khẩu hiệu chiến lược “trở thành NH bán lẻ”, hay “NH bán lẻ đa năng” vào năm 2015 hoặc năm 2020.

 

Trên thực tế, không phải chỉ ở Việt Nam mà hệ thống NH các nước trên thế giới đều phát triển theo định hướng NH bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Theo một nghiên cứu mới đây của Ernst & Young về thị trường NH bán lẻ trên toàn cầu cho thấy, khách hàng của các NH ngày càng có xu hướng sử dụng hình thức “tự giải quyết” như qua ATM, qua thanh toán trực tuyến. Có nghĩa là, khách hàng muốn giảm bớt thời gian tương tác với nhân viên NH. Họ chỉ đến chi nhánh NH khi phải thực hiện những giao dịch phức tạp, hay cần tư vấn tài chính từ phía NH.

 

Đối với thị trường Việt Nam, so với thời kỳ trước khi thực hiện Đề án tái cấu trúc hệ thống các TCTD thì mạng lưới NH đã giảm đáng kể. Bên cạnh việc hợp nhất, sáp nhập buộc các NH phải giảm số lượng chi nhánh, phòng giao dịch thì việc kinh doanh khó khăn và hướng tới xây dựng thành NH bán lẻ trong tương lai không cần quá nhiều điểm giao dịch khiến các NH phải tính tới.

 

Cũng theo khảo sát trên của Ernst & Young từ 800 khách hàng cá nhân của các NH ở Việt Nam, có tới 60% người được hỏi mong muốn trao đổi trực tiếp với NH để nhận được tư vấn tài chính. Kênh thứ hai mà khách hàng Việt Nam rất thích sử dụng là nói chuyện với nhân viên của Call Center tại thời điểm thích hợp (tỷ lệ này chiếm tới 65%). “Ở đây phải lưu ý rằng, khách hàng muốn nói chuyện với các nhân viên NH thường xuyên, 24/7, chứ không phải chỉ một khung giờ cố định” – Ông Keith Pogson – Lãnh đạo phụ trách Dịch vụ tài chính NH của Ernst & Young châu Á – Thái Bình Dương phân tích.

 

Cũng theo quan sát trên, có 59% người được hỏi mong muốn sử dụng các công cụ tài chính trực tuyến để đưa ra quyết định tiêu dùng, đầu tư và vay nợ. Tuy nhiên, có tới 39% khách hàng Việt Nam ngày càng ưa thích hình thức mới mẻ là nhận tư vấn qua kênh “chat video”. Ông Keith Pogson nhấn mạnh: “Ở điểm này, khi so sánh với toàn cầu thì khách hàng Việt Nam có độ cởi mở cao với hình thức sử dụng dịch vụ và nhận tư vấn mới mẻ từ NH như trực tuyến hoặc qua “chat video”. Điều đó cho thấy, Việt Nam có cơ hội phát triển rất lớn các NH trong mảng bán lẻ, khi họ có thể khởi sự đầu tư vào các hệ thống công nghệ cho các khách hàng sử dụng mà hiện các NH trên toàn cầu đã làm.

 

Ông Douglas J.Hamilton – Giám đốc Dịch vụ tài chính NH của Ernst & Young Singapore nhận định, các NH của Việt Nam đang tích cực, tăng cường hoạt động NH bán lẻ. Bản thân các khách hàng của NH cũng đã quan tâm tới lĩnh vực này và thay đổi với tốc độ rất nhanh. Nhưng, để thành công với lĩnh vực NH bán lẻ thì các NH phải lắng nghe, hiểu được nhu cầu của khách hàng, cần xây dựng được giá trị đã xác định mà mình đem lại cho khách hàng. Và hệ thống công nghệ sẽ là nền tảng để thực hiện điều đó. “Chúng tôi có nhiều cuộc trao đổi với các NH ở Việt Nam và thấy rằng, NH nào dám đưa ra những quyết định đột phá, táo bạo để phát triển mảng NH bán lẻ trong thời gian tới thì sẽ thành công” – ông Douglas J.Hamilton chia sẻ.

 

Cũng theo các chuyên gia NH, để có thể đầu tư được những hệ thống như vậy, NH phải chấp nhận dành ra mức đầu tư đủ lớn. Nhưng trong thời gian này, chưa thấy NH nào làm được. Trong đó, những bước đi mà NH có thể thực hiện là phải tận dụng hệ thống dữ liệu hiện chưa được khai thác triệt để theo hướng phục vụ đa mục tiêu chiến lược kinh doanh của các NH. Để phát triển lĩnh vực bán lẻ, NH phải sẵn sàng đầu tư vào hệ thống công nghệ, luôn đưa ra các sáng tạo đổi mới cần thiết và điều quan trọng nhất là NH phải sẵn sàng tạo ra những trải nghiệm tốt nhất đối với khách hàng.